The Effect of Service Quality and Product Variety on Customer Satisfaction at PT Izone Ritel Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.70963/soc.v2i3.710Keywords:
Kualitas Pelayanan, Variasi Produk,, Kepuasan Konsumen, Regresi Linear BergandaAbstract
This research is motivated by the development of the modern perfume retail industry, which is becoming increasingly competitive, requiring companies to provide a satisfying shopping experience for customers. Although PT Izone Ritel Indonesia has offered a variety of products, initial observations still show consumer complaints regarding delays in service during busy hours and uneven product availability. This phenomenon indicates the need for an in-depth analysis of the factors determining customer satisfaction at the location. The purpose of this research is to analyze and explain the magnitude of the influence of service quality (X1) and product variation (X2) variables on consumer satisfaction (Y), both partially and simultaneously. The research method used is a descriptive quantitative approach with a sample of 56 respondents. Data analysis techniques include classical assumption tests and multiple linear regression analysis. The results of the linear regression analysis The multiple regression produces the equation: Y = −1.185 + 0.186X1 + 0.824X2. The research findings indicate that: (1) Service quality partially has a positive and significant effect on consumer satisfaction, with a t-count value of 2.160 > t-table 2.006 and a significance value of 0.035 < 0.05. (2) Product variety partially has a positive and dominant effect on consumer satisfaction, with a t-count value of 8.389 > t-table 2.006 and a significance value of 0.000 < 0.05. (3) Simultaneously, service quality and product variety have a significant effect on consumer satisfaction, with an F-count value of 1439.00 > F-table 3.17. The coefficient of determination (R Square) obtained is 0.982, which indicates that this model is able to explain 98.2% of the variation in consumer satisfaction.
References
Ali, Muhammad. (2006). Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Modern. Cetakan Pertama. Jakarta: Pustaka Amani.
Alma, B. (2018). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VI. Jakarta: Rineka Cipta.
Aritonang, R. Lerbin. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Aviliani, R., & Wilfridus, L. (1997). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Jakarta: Artikel Pemasaran.
Azwar, S. (1997). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bernadine. (2005). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok. Skripsi tidak diterbitkan.
Diana, Anastasia. (2003). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.
Engel, J. F., et al. (1992). Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ghozali, I. (2019). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gronroos, C. (2005). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. New York: John Wiley & Sons.
Hardiyansyah. (2020). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hasibuan, Malayu S.P. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Hendrojogi. (1997). Koperasi, Asas-Asas, Teori, dan Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Ichsannudin, M., & Purnomo, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Konsumen. Surabaya: Unitomo Press.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT Prehallindo.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT Prenhalindo.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of Marketing. 18th Edition. Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management. 16th Edition. Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Susanto, A. B. (2000). Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Lovelock, C., & Wright, L. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2020). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Moenir, H.A.S. (2008). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Nurlela. (2005). Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses Pengambilan Keputusan Menyerahkan Dana Shohibul Maal Ke Mudhorib Di BMT Mitra Usaha Insani Yogyakarta. Skripsi tidak diterbitkan. Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga.
Nursoleh, dkk. (2008). Buku Panduan Penulisan Skripsi. Cilegon: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Al-Khairiyah.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2019). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press.
Putra, A. (2021). Pengaruh Variasi Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Hypermart Indonesia. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Purwanto, Edi. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko SME’SCO KOPONTREN Al Munawwir Yogyakarta. Skripsi tidak diterbitkan. Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga.
Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto., & Winarsih, A. S. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sari, D., & Rahmawati, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Toko Ritel Modern di Bandung. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(2).
Sari, N., & Wahyuddin. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Variasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis.
Santosa, Singgih. (2004). SPSS Versi 25 Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: Elex Media Komputindo (Gramedia).
Sudjana. (2005). Metode Statistika. Bandung: Tarsito.
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang. (2007). Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta: Amara Books.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Swastha, D., & Handoko, T. H. (2020). Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. (1997). Studi Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Wahyuni, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Erafone Pekanbaru. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(1).
Yamit, Zulian. (2001). Manajemen Kualitas Produksi dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Putri Aulia Chairunisa, Ahmad Soleh, Ida Ayu Made
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
