The Impact of Service Quality and Mobile Banking Usage on Customer Satisfaction at PT Bank Mandiri Kepahiang Branch
DOI:
https://doi.org/10.70963/jmea.v2i2.707Keywords:
Service Quality, Mobile Banking Usage, Customer SatisfactionAbstract
As a financial institution, the banking sector naturally requires digital service adaptation, and the banking sector in Indonesia is no exception. Generally, the banking sector in Indonesia comprises two main approaches: conventional banking and Islamic banking. The objective of this study is to determine the influence of service quality and mobile banking usage on customer satisfaction at PT. Bank Mandiri KCP. Kepahiang. The methods used in this study include validity testing, reliability testing, multiple linear regression analysis, the coefficient of determination, and hypothesis testing. This is a quantitative study. The sample size for this study was 55 visitors to Bank Mandiri KCP Kepahiang, selected at random. The results of the multiple linear regression analysis yielded the equation: Y = 8.830 + 0.449X1 + 0.356X2. This indicates a positive regression direction, meaning that the variables Service Quality (X1) and mobile banking usage (X2) have a positive influence on customer satisfaction (Y) at Bank Mandiri KCP Kepahiang. From the calculations using SPSS, the coefficient of determination (R-squared) was found to be 0.689. This means that Service Quality (X1) and Mobile Banking Usage (X2) account for 68.9% of the variation in customer satisfaction (Y), while the remaining 31.1% is influenced by other variables not examined in this study.
References
Agustina, D. A., & Krisnaningsih, D. (2023). Pengaruh Penggunaan BSI Mobile Terhadap Kepuasan Nasabah di BSI cabang Jenggolo. Jurnal Tabarru': Islamic Banking and Finance, 6(1), 179-191.
Anggiana, P., & Yafiz, I. A. (2023). Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmu Manajemen Saburai (JIMS), 9(1), 21-28. Akob, R. A., & Sukarno, Z. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 11(2), 269-283.
Avaditya,M.2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bpr Bkk Demak (Perseroda) Cabang Karangawen. Fakultas Ekonomi. Universitas Semarang.
Hendarti, D. A. K. dan Y. (2020). Surakarta Accounting Review ( SAREV ). 2(2),
La Ode Muhammad Tauha, N. E. H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pemanduan Pt. Bias Delta Pratama. Jurnal Ilmiah Maksitek, 5(2), 1–12.
Luna, N. M. (2020). Studi Penggunaan Mobile Banking Nasabah Bank Mandiri KCP. Kepahiang Nagekeo, Nusa Tenggara Timur.
Majid, A., Fazal V, A., Oktavianti, A. E., Rista, M. A., & Santika, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Rocket Chicken Cabang Lamongan). Management, and Business Research, 2(1), 214–226. www.jember.umla.ac.id
Miftahurrohman, ‘DigitalisasiAkuntansiPengelolaanKeuanganDenganMetode Accrual Basis Pada KlinikAsShifa Kendal. (Jurnal Ilmiah Komputerisasi Akuntansi, Vol. 13, No. 1, Juli 2020), h. 47 – 62.
Nugraha, I. (2023). Pengaruh Search Engine Optimization dan Social Media Marketing terhadap Minat Beli Produk Kleveru Pada Masyarakat di Kelurahan Tanjung Sari.
Permana, E. N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CV. Paramitha Kota Kediri. IAIN Kediri.
Rininda, B. P., & Nurmalina, R. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia. Journal Of Applied Managerial Accounting, 7(2), 221-229.
Rizkiani, A. N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada UMKM Fotocopy Pelangi Desa Buniwah Kabupaten Tegal.
Riyanto, V., & Tunjungsari, H. K. (2020). Kualitas Layanan dan Nilai yang Dipersepsikan terhadap Niat Pembelian Pengguna Jasa MRT dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan,
Rifaldi. 2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Kapal Penumpang Pelindo Regional 4 Cabang Makassar. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Uniiversitas Muhammadiyah Makasar.
Rocki Warouw, Silvyah L. M., & Ferdy R. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Perkreditan Rakyat Dana Raya Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 21(04), 57–67.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (4th ed.). Alfabeta.
Trinasa, O. M. (2022). Analisis Pengaruh Manfaat, Kemudahan Penggunaan Dan KepercayaanTerhadap Pengguna Mobile Banking (Survey pada Nasabah Bank Mandiri Fakultas Ekonomi & Bisnis Stambuk 2017 Universitas Medan Area) (Doctoral dissertation, Universitas Medan Are).
Wibowati, J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Muarakati Baru Satu Palembang. Jurnal Manajemen, 8(2), 15–31. https://doi.org/10.36546/jm.v8i2.348
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Deni Saputra, Neri Susanti , Aji Sudarsono
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
